市政府公開電話架起與民連心橋
作者：馬玉霞 來源：市創(chuàng)城辦 時間：2013-03-28
在創(chuàng)建全國文明城市工作中，市政府公開電話辦公室多措并舉，在辦理提速、效率優(yōu)先，真誠服務(wù)上做文章、下功夫，以快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)努力提升群眾滿意度，全力推動全國文明城市創(chuàng)建。
一是投訴辦理提速增質(zhì)。在受理群眾訴求時，以規(guī)范文明的語言細心接聽，以耐心細致的語言用心解釋，以認真負責的態(tài)度仔細交辦。提速：第一時間將市民的投訴事項交辦責任單位辦理，明確辦理時限，同時跟蹤辦理情況，將辦理結(jié)果或處理意見及時反饋給投訴市民，并做好答復和解釋工作；增質(zhì)：對于市民不滿意的事項進行二次或三次辦理。對于反復辦理結(jié)果不理想及市民在某段時間內(nèi)集中投訴的熱點、焦點問題，向有關(guān)單位下發(fā)《市民投訴事項督辦單》，對于較為重大的事項則編發(fā)《值班快報》報送市政府相關(guān)領(lǐng)導。每月對受理事項進行分類、匯總、分析，歸納市民建議，按時編發(fā)《情況通報》。對于未按時辦理的事項或辦理效果不好的事項進行督辦，下發(fā)督辦單或二次督辦，將督辦結(jié)果在政府網(wǎng)站上予以公布。
二是開辟媒體欄目，提高市民滿意度。積極與西寧市電視臺合作，在《夏都零距離》節(jié)目中增加了“直播12345”版塊，從3月18日起開始播出，每天將投訴中的熱點、難點問題反饋給電視臺，由記者到現(xiàn)場進行采訪，并聯(lián)系相關(guān)責任單位現(xiàn)場辦公，解決問題，使投訴辦理事項更加直觀生動，拉近了與民互動距離，加強了媒體監(jiān)督力度，提高了政府工作的執(zhí)行力和公信力，使市民更加直觀地感受到政府為民辦實事的工作態(tài)度，大大提升了市民的滿意度。
三是加強隊伍建設(shè)，夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。努力做到“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”。特別是在工作中堅持“群眾利益無小事”的工作理念，不斷加強業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的學習，規(guī)范服務(wù)、誠實為民、守信立政。2013年1月至3月，市政府公開電話辦公室共接聽電話7000余次，接受辦理事項543件，已辦結(jié)543件，辦結(jié)率為100%，市民對辦理結(jié)果滿意率達99.6%。