“你看這滿園春色，桃紅柳綠，迎春、丁香搖曳，郁金香怒放，我把照片發(fā)到微信朋友圈里，都沒人相信這是在高原、在西寧。”4月22日，從北京來西寧出差的高先生盛贊西寧人民公園的動人景致。

　　仲春時節(jié)，西寧處處美景。一睹別樣的高原春色，來青旅游的外地游客也日漸增多。

　　伴隨著動人春色到來的還有一個好消息———來自中國旅游研究院的調(diào)查顯示：今年第一季度，西寧市的游客滿意度指數(shù)為70.62，在全國60個樣本城市排名第36。在西部省份中高居前列。現(xiàn)場問卷調(diào)查、游客網(wǎng)絡(luò)評論、旅游投訴與質(zhì)監(jiān)三項滿意度的構(gòu)成指數(shù)分別排名第47、43、20。

　　“我們進(jìn)位了！”

　　何為游客滿意度？游客滿意度有什么作用與意義？

　　西寧市旅游局質(zhì)量監(jiān)督處有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，游客滿意度的高低，是城市發(fā)展質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，是城市整體承載能力、公共設(shè)施完善程度、城市服務(wù)水平以及城市文明程度的集中體現(xiàn)。游客滿意度工作事關(guān)西寧發(fā)展和對外影響。提升游客滿意度，是提升西寧旅游形象的需要，是推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的需要，也是建設(shè)生活之城、幸福之城的需要。

　　為了進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量、完善旅游公共服務(wù)等，2009年，根據(jù)國家旅游局黨組的部署，中國旅游研究院開展了《全國游客滿意度調(diào)查》，課題組根據(jù)《國內(nèi)游客抽樣調(diào)查資料》的樣本城市和全國假日辦的重點(diǎn)監(jiān)測城市以及全國339個優(yōu)秀旅游城市情況，選擇50個重點(diǎn)監(jiān)測樣本城市開展調(diào)查（2012年增加到60個）。西寧是其中之一。

　　一直以來，在游客滿意度這一綜合考評上，西寧的成績以多居后位而令人失望。

　　2012年第四季度，西寧游客滿意度在全國60個樣本城市中排名58位。這是自開展游客滿意度調(diào)查以來最差的成績。

　　2013年第二季度，西寧游客滿意度排名57位。引起了省委領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與批示。

　　而剛剛過去的2013年第四季度，西寧游客滿意度排名也只有52位。

　　今年第一個季度的調(diào)查結(jié)果，一掃多年來游客滿意度位居倒數(shù)的尷尬，我們進(jìn)位了。西寧市的游客滿意度指數(shù)排名36，這是近兩年來最好的成績。

　　因為，從最差時候的倒數(shù)第三做起，合力抓滿意度提升。相比2012年第四季度的58位，西寧市的游客滿意度足足上升了22位；相比去年第四季度的52位，西寧市的游客滿意度上升了16個位次。

　　“這是大家努力的成果！”

　　此次調(diào)查中，西寧旅游質(zhì)監(jiān)與游客投訴的滿意度指數(shù)為74.22，高于全國平均水平。西寧市在城市規(guī)劃、衛(wèi)生設(shè)施、便利感、市容市貌、市民形象和行為、城市公交、出租車、火車站、旅行社9個方面的指標(biāo)都超過了全國平均得分；搜索便捷程度、公示頻度、公示詳細(xì)程度、旅游投訴的處理效果、實際體驗效果、質(zhì)監(jiān)所網(wǎng)站建設(shè)均高于全國平均水平。

　　為切實抓好游客滿意度提升工作，西寧市委、市政府高度重視，建立了提高游客滿意度聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，安排部署西寧市游客滿意度提升工作，制定下發(fā)了《西寧市提升游客滿意度行動方案》，結(jié)合全市各部門職責(zé)，分解落實工作任務(wù)，制定具體措施，動員全市力量開展?jié)M意度提升工作。今年第一季度，西寧市扎實開展“五城”聯(lián)創(chuàng)工作，在大氣污染治理、交通綜合整治、城市管理精細(xì)化等方面采取了一系列強(qiáng)有力的措施，在市容市貌、衛(wèi)生設(shè)施等單項指標(biāo)上，均超過了全國平均水平。

　　同時，第一季度開展的“三節(jié)”系列文化旅游活動、冰雪特色旅游等，豐富了西寧旅游活動內(nèi)容，彰顯了市民良好的形象和親和力，對西寧滿意度排名也產(chǎn)生了一定的拉動作用。全市各窗口單位結(jié)合第二批群眾路線教育實踐活動的開展，認(rèn)真查擺問題，立整立改，強(qiáng)化服務(wù)意識，進(jìn)一步加大了交通、購物、旅游窗口行業(yè)的檢查和市場整治，大旅游市場環(huán)境有效改善，都有效地拉動了游客滿意度。

　　“我每年這個時候都要到西寧分校‘支援’工作，在我的印象中，這個時期是揚(yáng)塵天氣高發(fā)季節(jié)，但這次來感覺好了很多，我都蠻意外的。”來自成都、從事外語教研工作的王楠告訴記者。

　　3月份，西寧優(yōu)良天數(shù)達(dá)到17天，與去年同期優(yōu)良天數(shù)零天相比改觀甚顯。這些都為西寧游客滿意度的提升加分不少。

　　西寧市旅游局認(rèn)真學(xué)習(xí)和分析《國內(nèi)游客在西寧旅游調(diào)查報告》，研究西寧在旅游市場開發(fā)中存在的問題，聯(lián)合市交通局、規(guī)劃局、城管執(zhí)法局、工商局、文廣局、各縣區(qū)政府等開展了一系列強(qiáng)有力的、有針對性的專項行動，有效改善了游客的出行、住宿、安全、飲食等方面的問題，提高了西寧市游客滿意度。特別是，以精細(xì)管理強(qiáng)服務(wù)。進(jìn)一步加大了景區(qū)、星級賓館等設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對相關(guān)設(shè)施進(jìn)行了更新和維護(hù)，共舉行各類旅游從業(yè)人員培訓(xùn)班18期、培訓(xùn)旅游從業(yè)人員2000名。有效提升了景區(qū)的整體服務(wù)水平和旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　全力推動全國文明城市創(chuàng)建工作， 通過開展市民素質(zhì)培訓(xùn)、社會輿論引導(dǎo)、公共文明踐行、文明群體創(chuàng)建、群眾文化服務(wù)工程、全社會志愿服務(wù)等專項行動，市民素質(zhì)不斷提升，市民親和力指標(biāo)顯著提升。在此次游客評論調(diào)查中，“當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度”一項，游客對西寧的滿意指數(shù)高達(dá)100分。

　　“旅游旅游，聽起來好像是旅游局一個部門的事兒，但細(xì)細(xì)分析下來，你會發(fā)現(xiàn)，旅游部門的工作其實只占旅游總體工作的10%，甚至5%。它需要政府的綜合協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌，涉及到30多個政府部門、140多個行業(yè)，所以需要大家的綜合發(fā)力，而此次能取得這么大的提升，也是大家共同努力的成果！”西寧市旅游局局長雷桂英對記者說。

　　“我們需要做的還有很多！”

　　此次調(diào)查中，失分點(diǎn)在：旅游行業(yè)管理、休閑娛樂、工業(yè)旅游、住宿、購物、互聯(lián)網(wǎng)覆蓋等，上述指標(biāo)滿意度指數(shù)均低于全國水平。游客也直言不諱地反映了存在的不少問題。如：王牌景點(diǎn)青海湖、塔爾寺盡管住宿設(shè)施都滿足需求，但是與沿海城市相比，住宿質(zhì)量與服務(wù)都需要進(jìn)一步提高；老爺山等部分景點(diǎn)尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象多；西寧當(dāng)?shù)氐牟芗冶C(jī)場小且設(shè)施一般；省博物館旅游服務(wù)網(wǎng)站信息更新速度慢；市內(nèi)停車場較少，不便利……這些都是有待于進(jìn)一步改善和提高的。

　　多年來，影響游客旅游滿意度的因素集中在城市綜合環(huán)境、公共服務(wù)以及實際的體驗感受等方面，例如：景區(qū)建設(shè)、衛(wèi)生設(shè)施、現(xiàn)代化服務(wù)等。在過去，出租車拼座和拒載行為、景區(qū)洗手間落后、照相收費(fèi)、景區(qū)廣場占道經(jīng)營和流動攤點(diǎn)現(xiàn)象、旅游旺季訂房困難和客房性價比相對不高等是游客普遍反應(yīng)的問題。這些問題拉低了游客滿意度，使得曾經(jīng)的西寧游客滿意度幾乎墊底。

　　“外地游客對咱們的評價好，說明喜歡咱這地方啊，作為當(dāng)?shù)匾环肿樱乙沧院腊　Ｎ覀兤胀ㄊ忻褚矐?yīng)該努力讓咱們西寧更美、更受人喜歡！大家伙兒以后對外地來的游客要更加熱情、友好！碰見有人問個路啥的，一定要把路給人指到位！”市民劉大爺高興地告訴記者。

　　西寧市將對照游客滿意度調(diào)查九大指標(biāo)，有步驟地改進(jìn)，不斷提升游客滿意度調(diào)查得分。圍繞失分點(diǎn)抓整改，發(fā)揮滿意度聯(lián)席會議職能，整合區(qū)縣旅游工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)力量，開展旅游市場整治提升游客滿意度專項治理活動，全面排查影響游客滿意度的問題，加強(qiáng)督促整改，力爭游客滿意度實現(xiàn)穩(wěn)步提升。圍繞調(diào)查點(diǎn)建機(jī)制，借鑒創(chuàng)衛(wèi)的模式和辦法，突出現(xiàn)場游客調(diào)查、游客評論調(diào)查和旅游投訴調(diào)查三個重點(diǎn)，建立季度通報機(jī)制。探索建立游客滿意度測評監(jiān)控體系，將游客滿意度調(diào)查延伸到區(qū)縣，逐步達(dá)到“行動見成效”，打造和建設(shè)有序、公平、誠信的旅游發(fā)展環(huán)境， 進(jìn)一步增強(qiáng)西寧高原山水花園旅游名城的吸引力和美譽(yù)度，確保游客滿意度排名長期保持在合理水平。